Als de manager van huis is, dansen de medewerkers op tafel

Managers die zich geregeld terugtrekken laten de productiviteit van medewerkers kelderen. Managers die zich vaker laten zien, zorgen juist voor een hogere productiviteit. En voor een salesgericht callcenter betekent dat ook direct minder sales. Toch? Ja én nee.

HR Huis heeft onderzoek gedaan bij de managers in een callcenter van een grote Nederlandse bank. Uit dat onderzoek blijkt het net wat gecompliceerder.

Om erachter te komen welke persoonlijkheidseigenschappen van een manager de teamprestaties van de callcenter agents bevorderen, hebben managers de Hogan Development Survey (HDS) vragenlijst ingevuld. De vragenlijst geeft inzicht in persoonlijkheidseigenschappen die een manager laat zien wanneer hij onder druk staat, moe of gestrest is. De scores op de schalen van deze eigenschappen zijn vervolgens naast de productiviteit en sales van het team gelegd. De analyses geven duidelijke en bijzondere inzichten.

Productiviteit
De elf schalen van de HDS zijn onder te verdelen in drie groepen: terugtrekken, confronteren en toenadering zoeken. Alle schalen onder de groep terugtrekken zorgen voor een verminderde productiviteit van het team, terwijl alle schalen van de groepen confronteren en toenadering zoeken een positieve invloed hebben op de teamproductiviteit. Waar ligt dat aan?

Eigenlijk is het een klassiek geval van “als de kat van huis is, dansen de muizen op tafel”. Medewerkers die voelen dat er minder toezicht is, besteden minder tijd aan bellen in het callcenter. Afhankelijk van het humeur van een manager scheelt dat soms wel 10 procent(!) aan teamproductiviteit. Daarentegen heeft een manager die zich constant laat zien een positieve invloed op de teamproductiviteit. Door de grotere aanwezigheid kan een medewerker wel het gevoel hebben dat hij/zij gecontroleerd wordt, waardoor hij/zij meer gesprekken zal voeren. Of medewerkers daar ook blij mee zijn, is helaas niet onderzocht.

productiviteitDe relatie tussen de persoonlijkheidseigenschappen van de manager en de teamproductiviteit.

Medewerkers moeten echter niet alleen productieve uren draaien, maar ook zorgen voor sales van o.a. spaarproducten. Hoewel de aanwezige managers de productiviteit vergroten, is het maar de vraag of dat ook voor sales positief is.

Sales
Het onderzoek laat voor de invloed van de eigenschappen van managers op de sales van een team een heel ander beeld zien. Terugtrekken, confronteren en toenadering zoeken hebben geen eenduidig voorspellende waarde meer. Het gedrag van een manager draagt weinig bij aan de sales van een team. Sterker nog, een manager heeft voornamelijk een negatieve invloed op de sales.

Opvallend is dat perfectionisme en plichtsgetrouwheid, beide onderdeel van de groep toenadering zoeken, tegengestelde resultaten laten zien. Perfectionistische managers hebben de meest negatieve invloed op sales, terwijl plichtsgetrouwe leiders de meest positieve invloed hebben op sales. Hoewel ze beide toenadering zoeken, werken perfectionistische managers top-down en hebben de neiging om te micromanagen. Plichtsgetrouwe managers ondersteunen juist bottom-up en sluiten aan bij de manier waarop de medewerker de producten verkoopt.

sales

De relatie tussen de persoonlijkheidseigenschappen van de manager en de teamsales.

Duidelijk is dat gedrag verschillende gevolgen kan hebben op de werkvloer. Geen enkele eigenschap is alleen maar positief of negatief. Belangrijk is dat alles in een bepaalde context gezien moet worden. De hierboven beschreven uitslagen gelden alleen voor het onderzochte callcenter en is niet één op één te vertalen naar andere callcenters of managers in een andere organisatie.

Wat kan ik hiermee?
Met bovenstaande informatie kan het selectieproces geoptimaliseerd worden met de datagedreven analyses. Kandidaten voor de manager positie worden langs dezelfde lat gelegd en zo kan er een goede voorspelling gedaan worden over de toekomstige invloed van de kandidaat op een team. Daarnaast kunnen huidige managers met de ontwikkelrapporten gericht aan de slag. Welke eigenschappen heeft de manager? Wat voor invloed hebben die eigenschappen? Hoe kan de manager zijn gedrag zo sturen om zijn invloed te optimaliseren? Een rapport met de juiste begeleiding geeft antwoord op al deze vragen.

Na deze People Analytics is er geen enkele andere partij die beter het selectieproces optimaliseert of gerichte ontwikkeladviezen kan geven als de organisatie zelf. Bovendien is het geschikt voor allerlei soorten organisaties, zoals callcenters, horeca, IT, franchises, uitzendbureaus en nog veel meer.

Weten hoe uw medewerkers de bedrijfsresultaten beïnvloeden? Neem een keer contact op! Ik kom graag eens langs om een kop koffie te drinken en te kijken hoe je het selectie- en ontwikkelproces van jouw organisatie een objectieve en datagedreven boost kan geven.